作者 | 谢很好
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
汽修这一行，完全不在李芸早期的人生规划里。
大学从工业设计专业毕业后，李芸从事的是产品、包装设计、广告制作等专业对口的工作，但彼时的李芸一直有一个心理学梦。工作三年后，李芸辞职，在家备考心理学的研究生。
如果按照这个路子走，现在的秦淮河边上，就少了两家优秀的汽车服务门店。
巧的是，因为辞职备考时间相对自由，恰逢李芸有个开轮胎专营店的好友要去外地发展，需要有人暂时帮忙看店，李芸觉得两不耽误，便懵懵懂懂入了行。这一入行，就是二十几年。当年李芸也未曾想到，这个“帮忙”会成了她半生的事业。
现在的李芸是南京汉马汽车服务有限公司董事，拥有两家门店，即将在明年开出第三家店。在李芸看来，自己入行的经历虽然是歪打误撞，但最终还是主动且坚定地选择了这个行业。
“帮朋友看店也不能含糊，当时在看书之余，我开始学习辨别车型、匹配轮胎型号、报价等等。在接触这些事情的过程当中，我不但对汽车产生了浓厚兴趣，还看到了轮胎零售这一行的无限商机。”李芸在接受汽车服务世界专访时回忆道。
事实正是如此。90年代，国家对于购置私家车的政策，从限制到鼓励，加之经济发展的催化，国内私家车开始迅猛发展。李芸觉得这是个不容错过的好时机。
一、起步：月售轮胎2000条
2004年，李芸成立汉马。从帮朋友看店到开出自己的第一家店，也就是现在的汉马总店驰加秦淮虎踞南路1店（以下简称“虎踞1店”），中间几年时间里，李芸为了深入了解后市场，也做过各种各样的尝试。“那时候市场比较乱，说难听点儿，靠投机、钻市场的空子就能赚到钱，但是那些都不会长久。”
长期主义的种子，早早就在李芸心里埋下，成为了她创业路上的指导思想之一。
“我的想法是要做一个有自己核心竞争力的门店，掌握自己的终端客户，在不断变化的市场环境中，能够有一定的不可替代性，这样才可能做成一份长期、稳定、可持续发展的产业。”李芸表示。
在创业之初的近十年时间里，虎踞1店都是以轮胎业务及相关服务为主，每月轮胎零售额达2000条。由于轮胎项目的长周期性，虎踞1店前期积累下来的客户相对稳定优质。目前，即使在电商的强力冲击下，虎踞1店的轮胎零售仍能达到每月700条左右。
“在南京我是第一个提出，只要在我这购买轮胎，3年或6万公里内所有轮胎服务都免费的。”李芸说道，“因为我们店里没有做洗美，我需要短周期的客户回流，所以我会把补胎、动平衡这些服务绑定给客户，这样至少我能给客户做一些提醒，当他回店的时候我们就有拓展业务的机会了。”
由于当地在环评方面的要求，位于秦淮河边的虎踞1店，一直没有上洗美项目。如今除了传统轮胎项目，虎踞1店的维修、保养的业务量也在不断攀升。
在李芸看来，虎踞1店现阶段的业务模式较为健康、均衡：“我们总店面积400平米，9个工位，每天进场台次在50左右，年营业额大概1000万左右，其中一半来自于轮胎，另一半是维修保养。”
但在2014年之前，汉马还没有后面这一半。
二、转型：从单项到全能
2014年是对李芸来说较为重要的一年。在此之前，虎踞1店每月超过2000条的轮胎零售额，给了李芸一种靠轮胎就能够稳定生存的错觉。然而电商的入局，给整个轮胎细分领域都带来了不小的冲击。
“虽然说我2009年就加入了驰加，但最开始我没有真正理解驰加模式背后的商业逻辑，只是基于跟米其林轮胎的合作，出于信任的跟随。”李芸说，“当年轮胎业务还处于上升期，我也年轻气盛，只看到了眼前，觉得每天都忙不过来，收入也较为可观，没必要去考虑太多。直到2014年前后，我们从业务量到利润都被电商挤压了。”
现在往回看，李芸不免发出“如果早一点转型，汉马或许会更好”的感叹。
幸运的是，虽然起步略晚没能提前布局，但面对电商冲击带来的市场变化，李芸及时作出反应。在驰加的支持下，汉马从以轮胎为主的单一业务模式转型成为汽车提供全方位养护、维修的综合服务体。
李芸还记得转型初期的不容易：“我们做了十几年轮胎，在这方面的专业性我非常有把握，但是在维修这一块，不夸张地说，最开始我们连机盖都没开过，因为换轮胎也不需要开机盖嘛。驰加就从开机盖这种小事开始给我们培训和支持。”
从8大接待流程、31项查车、标准施工SOP，到系统支持、数据分析、门店顾问、零售学院培训，再到中央集采，驰加一步步教，汉马一步步学。很快，汉马就开出了第二家店。
有意思的是，新店就开在仅一街之隔虎踞1店的对面，直线距离60米。
李芸的选址理由有二：
“一方面2014年的时候，我越来越感觉到后市场的竞争激烈，而我老店的位置是在市中心，地理优势非常明显，如果在这个范围内适合做汽修服务的门店被竞争对手拿下，那对我来说肯定是有损失的，所以我决定自己拿下；
另一方面，转型之后我们老店的客流也大幅增加，工位经常爆满，很多时候需要排队等待。这样一来就会影响到我们的服务品质，客户体验也会降低。我选择在对面开新店，能实现为老店分流，同时由于两家店中间有护栏，南北两个方向的客流并不交叉，新店也带来了不少新客户。”
这一年，李芸对这个行业及驰加都有了更深的认知。在李芸看来，汉马和驰加的关系，不是简单的加盟，而是合作共赢。
“不管加入哪个品牌，我们要做的是要善于去利用这个资源，结合门店自身的特色，去考虑品牌能给门店带来什么、如何更好地发展，而不是觉得加盟了就万事大吉。”李芸表示，“汉马走到今天驰加功不可没，同时我们自己也付出了很多努力，门店和品牌的积极沟通、高度配合我认为是非常重要的。”
基于这样的认知，汉马在运营结果、质量以及客户体验等各方面都保持较高的水准，成为区域乃至全国的优秀驰加门店，李芸作为驰加委员，也为整个连锁网络的发展做出了不小的贡献。
三、十年：不忘初心，独具匠心
虎踞1店加入驰加已经十年，在驰加现有的近1600家加盟店里，入网十年的门店，共有237家。今年，驰加在这237家门店里，根据轮胎销量、技术评比、服务质量等综合条件，评选出了6家“十年轮胎大师店”，虎踞1店就是其中之一。
对于一家加盟店而言，十年可谓一个里程碑；对于李芸而言，这十年更是创业的黄金阶段。开店至今，李芸庆幸没有放弃轮胎这个传统项目，并且将其经营成了自己的核心优势之一。
“尽管现在车主的消费习惯逐渐发生变化，但不能否认的是体验型的消费在未来会占据很大比例，尤其是在车后服务领域。”李芸说道，“线上购物带来的是低价和方便，但是轮胎你线上选购再方便，还是要到线下来安装的。”
在李芸看来，线下门店除了能对车辆进行专业检查之外，最大的优势就是有现货，可以陈列出各种品牌、各种规格的轮胎，给车主更直观的感受；同时技师还能与车主实时交流，以自己的专业知识帮助车主解决问题，推荐适合车主车辆乃至驾驶习惯的轮胎，这些体验是线上消费无法取代的。
从为了保障客户体验而扩店，到十几年如一日，坚持经营利润日渐微薄的传统项目，把轮胎做成了优势和特色，李芸的匠心在获得客户认可的同时，也得到了驰加的嘉奖。
10月25日，驰加举办了“十年轮胎大师店”庆典，虎踞1店是首批获颁这项称号的门店之一。虎踞1店在轮胎项目上每年近10000条的销量，以及其每年在技术比武中获得的优异成绩，在驰加体系内起到了标杆作用，也十分贴合“十年匠心、专业保障”这一庆典主题。
十年驰加历程不仅给虎踞1店轮胎项目增色，更是在业务结构、人员管理、标准化、供应链等各个方面，都带来了不小的变化。李芸感受最深的在人员这一块，“由于基层员工对驰加的理念非常认可，像一些标准化的工作流程，他们都是自愿自发地去规范执行；我们的店长也由高级销售成长为一名真正的管理型人才。”
四、团队：以心换心打造不可替代性
李芸坦言自己并不是一个十分有野心的人。
实际上，再往前推几年，让她多开几家店她都是拒绝的。如果见过她本人，或是参观过她的微信朋友圈，就会瞬间理解，在她的世界里，有太多比开更多的店、赚更多的钱要有趣的事情。
健身、撸猫、阅读，游历人间、遍享美食只是她的日常，由于学设计出身，她在艺术方面亦颇有造诣，她常常在朋友圈分享自己的书法、画作、篆刻和雕刻作品，还与朋友一起打造了一间艺术工作室。哪怕就是看到她的个人形象，也很难将她与“大老爷们儿”为主的汽修行业联系起来。
南京汉马汽车服务有限公司董事李芸
但在李芸看来，艺术是她的自留地，商业社会是她的拼搏场。
两者其实也有相通之处：“后市场圈子里，大家交流起来大多是焦虑，但其实有时候你要跳出这个圈子来看，才会更加清醒。艺术一方面能帮我排遣掉一些负面情绪，另一方面，也能够帮我及时了解到人们的审美变化和精神需求，让我更能理解人、揣摩人。”
人，始终是后市场最重要、也最难攻克的一个环节。李芸虽然一向谦逊，但对于人才培养和管理这一方面褒奖，她也乐得接受。正因如此，李芸近几年才动了一定要开店的念头。
“这几年，我明显地感觉到跟着我的这些老员工的成长，促使我必须要更进一步了。”李芸表示。
在汉马工作15年以上的员工就有6位，10-15年的有8位，5年以上的也不在少数。现有的两家门店，无论在职位上还是在职业发展前景上，都不足以满足所有老员工的需求。“这些员工把自己最好的年华都奉献给这两家店，我有责任帮他们规划更多的职业发展机会，给他们一个可以长期发展的平台。”
可以说，李芸接下来的开店计划，都是为员工打造的：提升核心员工的管理水平、让他们能独立支撑一个门店的运营；在选址上围绕虎踞1店、增加汉马的区域影响力；保证店面可以长期租用、持续盈利，让员工能得到比之前更好的发展和更高的收入。
李芸的管理秘诀在于，她从来不觉得自己在管理员工。她认为老板应该调整自己的心态：“老板和员工本质上是合作关系，你期待员工可以稳定地为公司创造效益、提供产能、做出贡献，同时你也有帮助员工取得理想收入、与企业同步发展的义务。这样一来员工才会有归属感，才能实现共赢。”
除了切实站在员工立场上考虑，重塑老板与员工之间的关系，李芸认为入职沟通和离职沟通，是人才培养中非常重要的一环。尤其应该重视离职沟通。
“因为在离职沟通的时候，员工更容易敞开心扉，只要你足够坦诚。我觉得现代人都不傻，你对他好不好，你是否真诚、是否尊重他都能感受得到的。”李芸表示，“通过离职时的深入交谈，你能够了解到员工对于公司最真实的看法，甚至得到一些非常有建设性的意见和建议。”
五、发展：依托驰加，做“挑剔”的老板
在某种意义上，对事不对人的互相“挑剔”，也是快速发现及解决问题的好方法。李芸在门店中就常常扮演这样的角色。
除了对门店日常数据的把控，更多时候李芸把自己当成一名消费者，从这个视角去思考：我会不会选择这家店？我为什么要选择这家店？我会因为什么原因再来/不来这家店？这家店的服务是否有让我感到不舒服的地方……
“做门店就是有干不完的事，每一个细节都必须抓好。”李芸谈到抓细节的重要性，小到能给客户带来差异化的体验，大到标准化流程的执行是否到位，最严重甚至有车毁人亡的可能性。
李芸解释道：“这不是危言耸听。我们就是从维修质量和安全角度不断给强化员工标准化的意识，用意识去指导行为。比如为什么要用扭力扳手拧螺丝？什么车型什么螺丝用多少扭矩？这些细节不把控好，就可能导致滑丝，增加行驶风险。没有一个细节是凭空想象的，都是出于车辆和人员的安全考虑。”
在李芸看来，零售门店没有什么新鲜事，只有日复一日地重复：重复标准流程的实施、重复对细节的观察把控、重复对服务的精进提升……但这些工作并非机械性的重复，它们对人的依赖性极强，做得好带来的是口碑，做得不好则会带来最直观的客户流失。
汉马的人员储备和客户积累都到了可以支撑一家新店的阶段，李芸也透露道新店的选址已经基本确定，接下来，她会把更多的精力放在运营新项目、调整人员架构、激发管理团队上。
李芸认为一站式的门店能够更好地建立客户粘度，增加客户进店的机会。对于虎踞1、2店被限制的洗美项目，李芸表示会在新店进行尝试。
对于汉马未来的发展，李芸想得很清楚：“想要走得稳、走得远一些，肯定是依托品牌去发展连锁。包括供应链、管理系统在内很多事情我们自己去做的话，成本难以想象，精力也顾不过来。但有驰加的背书就不一样了，优秀的连锁品牌能给门店和消费者同时创造价值。”